Service bei Vodafone tafka Arcor tafka Alice

Die digitale Agenda der Bundesregierung sollte dringend so formuliert werden, dass Kommunikationsdienstleistungen in Deutschland kein Minenfeld mehr darstellen. Das betrifft neben dem Zugang zu Internet auch den Zugang zu Telefondienstleistungen. Leider können die Betreiber mangels Vorgaben und Konkurrenz derzeit anscheinend weitgehend machen, was sie wollen.

Für die meisten funktioniert es zwar meistens irgendwie, bis man dann schließlich selber betroffen ist. Soeben hing ich also 20 Minuten in der Warteschleife von Vodafone (einer Firma, die so weit ich weiß, Arcor aufgekauft hat, das früher mal Alice aufgekauft hat) um eine Störungsmeldung für mein Telefon abzugeben. Wie sich herausstellt, hat es angeblich ein Unwetter bei Hamburg gegeben, welches den gesamten „04“er-Bereich lahm gelegt hat. Das erklärt eventuell die lange Wartezeit an der Hotline.

Allerdings wirft es dann dafür eine Menge zusätzliche Fragen auf. Wieso kann ein Unwetter den gesamten 04er-Bereich lahmlegen? Ich meine, Unwetter passieren öfter, auch Blitzeinschläge in Schaltzentralen etc., da kann es doch nicht sein, dass so ein Unwetter den kompletten 04er-Bereich lahmlegt und erst „im Laufe des Tages“ wiederhergestellt werden kann. Das ist ja fast Schönwettertelefonie, die die Anbieter da betreiben.

Hinzu kommt der Umgang mit den Kunden. Wenn ich ein selbstverschuldetes oder eventuell auch äußeres technisches Problem größeren Ausmaßes habe, dann sorge ich dafür, dass genug Mitarbeiter bereit stehen, um die Kundennachfragen zu beantworten. Zudem wäre es auch hilfreich, die nervige Fahrstuhlmusik der Warteschleife durch eine qualifizierte Statusmeldung zu ersetzen, die viele Kunden rechtzeitig informieren würde und nicht erst nach einem Warteschleifenmarathon. Und warum muss ich immer am Anfang eines Hotline-Gesprächs dem weiblichen Blockwart-Automaten aufwändig meine Telefonnummer diktieren (Masterfrage: „handelt es sich um einen Festnetz- oder um einen Mobilfunkanschluss?“), wenn der Mitarbeiter, mit dem ich dann irgendwann verbunden bin, sie dann nicht auch bereits vorliegen hat.

Ich bin extra nicht bei Telekom, weil ich die Firma stets verdächtigt habe, den Ausbau von Konkurrenzangeboten gezielt zu behindern und so das Geschäft für Kommunikationskunden noch schwieriger zu machen, doch wenn ich sehe, wie unfähig andere Großkonzerne wie etwa Vodafone dann selbst in den Bereichen wie der Kundenbetreuung agieren, die immerhin in ihrer eigenen Hand liegen, dann erwarte ich von meiner Bundesregierung, dass sie dringend für mehr Konkurrenz auf dem Telefoniemarkt sorgt. Andererseits: was soll man auch von einer Bundesregierung erwarten, für die das alles „Neuland“ ist.

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