Please hold the line…

Die Grünen betreiben wieder mal praktische Politik und zwar diesmal beim Verbraucherschutz. Das ist höchst löblich, denn in einer Stichproben-Untersuchung haben sie die Verweildauer und die Gebühren bei kostenpflichtigen Hotlines getestet. Wenig überraschend ist dabei heraus gekommen, dass beide außerordentlich groß werden können. Als Ergebnis schlagen sie vor, dass solche Hotlines Gebühren nur ab der tatsächlichen Gesprächsannahme verlangen dürfen sollen. Ein überaus guter und nahe liegender Vorschlag, dem ich mich nur anschließen kann.

Nun sind kostenpflichtige Hotlines nicht per se zu verdammen; einige wichtige Geschäftsmodelle und Servicedienstleistungen wie astrologische Vorhersagen oder Telefonsexhotlines wären so ganz undenkbar. Nun bin ich in den genannten Diensten eher unerfahren, doch ich vermute, dass die Kunden dort etwas kürze Wartezeiten haben, da es sich ja nun gerade um eine Anrufdienstleistung handelt. Vermutlich würde die Wartenschlangenprognose „Die Sterne stehen gut, sie werden noch heute einen Mitarbeiter in unserer Leitung erreichen…“ Kunden ebenso so abstoßen wie ein monotones Dauergestöhne in der Warteschlange.

Das Problem liegt damit vermutlich eher bei den Supporthotlines, die dem Hersteller ein aufwändiges Ärgernis bescheren und den Kunden wenigstens für den Ärger, den er mit seiner Frage verursacht, zahlen lassen wollen. Immerhin hat der Kunde es ja selbst so gewählt und das billigste denkbare Angebot erworben. Da kann er doch nicht allen Ernstes kostenlosen Support erwarten.

Nein, kann er nicht, da er nicht einmal in der Lage ist, beim Kauf bereits die vom Hersteller geplanten Zusatzkosten abzuschätzen. So nutzen nicht nur Druckerhersteller, Fluggesellschaften und Telekommunikationsdienstleister jede erdenkliche Möglichkeit, mit versteckten Zusatzgebühren, kostenpflichten Hotlines und teurem Verbrauchs- und Reparaturkosten den wirklichen Preis ihres Produkts zu kaschieren und heimlich anzuheben. Daher würde ich darüber hinaus vorschlagen, dass die Hersteller zu einzelnen Produkten oder Produktklassen die tatsächlich gemachten Durchschnittsgewinne angeben, die sich aus allen produktbezogenen Nebenkosten und dem Produktpreis selbst ergeben. Eine Einschränkung des Wettbewerbs würde dies nicht wirklich bedeuten, wenn dies alle Konkurenten betrifft. Aber es wäre ein großer Gewinn für die Verbraucher, die dann sehen, was ein Produkt tatsächlich kostet und vielleicht sogar auf die Idee kommen, dass Qualität nunmal auch einen Preis hat.

Als Folge könnten Angebote wieder klarer und vergleichbarer werden. Viel Text im Kleingedruckten und in den AGBs würde wegfallen und die Warteschlangen würden vermutlich kürzer und wenn nicht, muss wieder der Gesetzgeber regulieren. Das ist zwar prinzipiell unschön, aber ich verbringe etwa einen Arbeitstag im Jahr in „Service“-Warteschlangen. Das soll endlich aufhören. Ich zahle auch freiwillig mehr für das Produkt.

Geiz ist ja ganz geil, aber ich bin doch nicht blöd!

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